2016/09/24    13:00

「質問」と「発問」で、お客様の潜在的なニーズを引き出す

本日は、質問スキルについて学びたいと思います。
 
お客様の潜在的なニーズを引き出すためには、上手な質問が非常に有効となります。
 
その質問の種類には、「質問」と「発問」があります。拙著『「コンサルティング・セールス」のすべてがわかる』より、具体的に見ていきます。
 
◆「質問」とは?
知らないことを知るために発する問いです。
これには、「事実質問」「探求質問」「方向付け質問」「判断・評価の質問」や、「オープン・クエスチョン」「クローズド・クエスチョン」など、いくつかの手法があります。
 
(質問の例)
「ご趣味は何ですか?」
「乗馬いつからお始めになられたのですか?」
「なぜ乗馬をしてみようと思われたのですか?」
「どういうところが特に魅力的ですか?」
「乗馬とヨットとでは、どちらがより爽快ですか?」
 
このように、質問の種類と順番を意識的にマネージして、相手の本音に迫っていく質問技法はとても重要です。
 
◆「発問」とは?
発問とは、相手の答えをあらかじめ知っている、あるいは、自分なりに答えは知っているにも拘わらず、相手に聞いてみる問いです。
 
お客様の会社情報を調べていけば、おおよそのことはわかっているのですが、自分が知っているという態度でしゃべるのではなく、相手に話してもらうわけです。
 
(発問の例)
「御社は、長い伝統がおありのようですが、創業は何年でしたでしょうか?」
「御社が今年出された新製品は、○○と△△で良かったでしょうか?」
「最近の輸出産業の状況はどうでしょうか?」
 
いずれも、あらかじめ答えは把握した上で、相手にしゃべる機会を与えています。
 
以上のように、質問や発問を交えながら、お客様の本音に迫ることが大切です。
 

※筆者のブログより引用しました。

 


 

 

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