2016/10/01    13:00

質問には明確な目的がある

前回は、「質問」と「発問」の違いについて学びました。
本日は質問の本来の目的について、さらに学びを深めたいと思います。
 
そもそも質問とは、何のためにするのでしょうか?
 
質問をするよりも、ストレートに商品やサービスを説明したほうが手っ取り早いように思われるかもしれませんが、質問には明確な目的があるのです。
 
以下、拙著『「コンサルティング・セールス」のすべてがわかる』より、抜粋します。
 

1)お客様の立場を理解する
お客様の役職や職務、現在の仕事上の重点施策や困難点などを聴き取ります。
相手の状況に理解を示すことで共感を得ることができます。
 
2)お客様のニーズを把握する
お客様の直接課題を聴き取るということです。
何をあなたの会社に依頼したいのか、なぜあなたの会社に依頼しようと思ったのか、お客様がはっきりと意識しているニーズを聴き出し整理します。
この目的を満たすのが、あなたの会社が提案するプロポーザルです。
 
3)お客様のニーズを拡大する
ここからがコンサルティング・セールスのポイントです。
実を言うと、お客様の顕在ニーズ(表向きの要求)を明確にしただけでは、商談は小さくまとまらざるを得ないのです。
 
例えば、レストランであるならば、「お腹がへった」というお客様の顕在ニーズがあります。しかし、その背景には、お客様も気がついていない別のニーズがあるかもしれないのです。
 
単品だけではなく、サラダとデザート付きのセットメニューを勧めたり、食後のワインも勧めたりなど、
「当店では、ただ今○○○のサービスをしているのですが、一緒にいかがでしょうか?」と、上手に質問を投げかけてみます。
 
そうすれば、“満腹だけでなく、満足も得られればもっとうれしい”という潜在ニーズを目覚めさせることができます。
 
4)ニーズと提案を関連させる
上記のお店の例のように、お客様の「空腹」という顕在ニーズに対して、例えば「オムライス大盛り」という注文だけでは、双方の最低の目的しか達成できません。
 
しかし、上手な質問によって、お客様の「満腹になって、しかも食事を楽しむ」という潜在ニーズを引き出した上で、
「オムライスセット&食後のワイン、プラス心地よいサービス」を提供できれば、お客様もお店も、ハッピーな商談をまとめることができます。
 
【まとめ】
最初は、お客様の「すでにある顕在ニーズ」を正しく聴き取ることが大切です。
その次に、顕在ニーズの背景にある「潜在ニーズ」を聴き出して、お客様に実はそれこそが自分が求めていたものだと認識していただく。
 
潜在ニーズを「新たな顕在ニーズ」へと高めていくのです。
 

※筆者のブログより引用しました。

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